中国邮政因“政”而生、依“政”而强，保障政务服务畅通，是邮政的天然使命、核心功能。江苏邮政紧密围绕国家深化“放管服”改革、推进数字政府建设的战略部署，聚焦政务市场，精准对接政务服务标准化、便民化、一体化的要求，把政策支持转化为发展机遇，以场景化服务创新和业务协同营销促合作，畅通各环节、全过程的信息链、服务链，不断拓展政务寄递业务新空间。
“拿到药方，到邮政服务窗口就可以完成中药代煎登记和快递手续办理，不用在药房和快递点之间来回奔波了。邮政服务让我们越来越省心！”5月8日，江苏省中医院的邮政寄递服务窗口前，一位患者家属通过手机扫码下单后，就回家静待煎制好的中药汤剂送上门。这是南京市邮政分公司与院方进一步优化中药收寄流程，以“一窗通办”实现填单、缴费、寄递“一站式”服务，让患者彻底告别“先排煎药队、再排邮寄队”的麻烦。
近年来，江苏省邮政分公司着眼“放管服”改革，利用通达城乡的网络优势，积极拓展“一件事一次办”项目和跨区域通办寄送等便民服务：在各级政务服务中心、公安部门、医院等场所设置“服务专窗”或“小邮局”，实现高频次民生服务“就近办”；与法院、税务、人社等部门共建智慧政务中心，推进法院文书、资格认证证书等批量寄递业务“集约办”；打通与政务服务部门、公共服务机构的信息系统互联，将寄递服务嵌入线上受理平台，实现百姓身边事“智能办”。目前，江苏邮政已实现全省109个县级及以上政务服务中心100％驻点服务，累计建成税邮网点410个、警邮服务点1640个，建立法院文书集中送达中心14个，全年寄递各类政务邮件超2800万件。
场景思维 拓展业务赛道
业务源于需求，需求蕴藏于场景。据江苏省分公司寄递事业部速递部总经理权成介绍，随着“互联网+政务服务”的推广应用，江苏邮政深入分析“放管服”改革部署，围绕政府部门“降本增效”的公务需求、群众“少跑快办”的期盼，紧盯“就近办、快速办、一网通办”等政策导向，精准把握法院、公安、税务、医院等部门、机构的服务痛点、效率堵点，深入政务服务全链条、全流程，将场景思维贯穿业务发展全过程，打造了诸多特色鲜明、竞争力强的政务服务新场景，将“政”字优势真正转化为业务发展成效。
南京智慧政务服务中心是江苏邮政建设的首个专业化政务服务中心，该中心与省教育厅、财政厅、人事考试中心等合作开发证书寄递服务，创新“化整为零”的运营模式，将寄递流程嵌入考生报考环节，改变传统大包寄递模式，构建证书仓配化运营机制，提供“出证即寄递”的高效服务，目前入仓合作单位已有6家。2025年，该中心累计拓展31大类证书寄递业务，全年发证量近90万本，实现寄递收入1100余万元。
江苏省中医院是全国首批成立的省级中医院之一，以名医、名科、名药、名方“四名”特色吸引着全国各地的患者。随着患者对中药饮片、代煎汤剂需求增加，药房“排队久、等药久”成为院方急难愁盼的新问题。南京邮政与院方打造“共享快递中药房”，将中药配剂与快递配送紧密融合，“即配即发”让患者享受到医邮服务的便利快捷。2025年，南京邮政省中医院项目实现收入2240余万元，新增特快收入780余万元，市占率提升18个百分点。
徐州市邮政分公司推出“出生一件事”项目，新生儿父母只需填写“出生一件事”办理登记表，不出医院就能办好出生医学证明、户口登记、医保登记、医保缴费、婴幼儿保健册、社会保障卡、预防接种证申领七件事，邮政将出生医学证明、户口簿、预防接种证、社会保障卡、婴幼儿保健册五本证卡快递送上门，让“出生一件事”的相关申办材料减少70％、办理时间压缩90％。央视《新闻联播》在报道中，称赞此举“提升了群众的获得感、幸福感”。
从身份证寄递到法院文书集约送达，从税务发票仓配一体到考试证书“出证即寄递”，从政务服务中心的“专办窗口”到中医院的“共享快递药房”，江苏邮政坚守政务市场主阵地，打破传统服务边界，构建新场景、新模式、新流程，以综合服务方案解决客户的痛点、难点，积极推动政务服务创新和效能提升，赢得了“政府肯定、社会认可、群众满意”的市场口碑。
体系营销 筑牢市场根基
近年来，江苏邮政借鉴省内外商企市场开发经验，精准应用“两法”，通过“五知”穿透分析，以典型引路，形成“两法五知、四定一强”营销范式，分层分级压实营销责任，分类施策制定营销模板，明确目标、细化任务，确保客户有人管、项目有人盯、环节有人抓，以协同营销优势促合作、促转化。
在江苏省中医院项目开发中，南京邮政组织营销、方案、交付三个团队，形成“铁三角”运营机制，明确责任部门、责任人，以全环节综合解决方案赢客获客。营销团队从“五知”切入，剖析客户需求，与院方相关部门加强对接、保持沟通，做好问题反馈，打通信息壁垒。方案团队整合运营、服务、IT人员，从优化流程、提高效率、压缩时限等方面制定服务解决方案。交付团队负责整个方案的落地实施，以及日常的售后服务。“我们三个团队通过网业服联动，及时沟通方案执行情况、履约情况，并定期向客户进行反馈，便于适时响应客户的新需求、解决客户的新问题。”南京市分公司省中医院营销团队负责人刘海明表示。
营销“铁三角”之所以能够顺畅运行，得益于江苏邮政建立的以综合协同营销服务为主导、专业营销服务为主体、网点“七责”营销服务为基础的三级市场营销体系。网点与揽投部建立结对绑定关系，双方人员对网格内的客户进行联合走访、协同开发，为营销机构挖掘商机、引荐客户；专业营销机构为规模客户制定服务方案，开展人员培训，负责项目落地运营；综合协同营销机构重点服务战略客户，通过整合资源，制定综合服务方案，实现客户的体系化开发、全周期维护。
同时，江苏邮政针对医院、法院、公安、税务等重点政务市场，逐一制定营销服务模板、逐一明确客户详细列表，划好责任田、明确责任人、落实责任制，分层分级开发，逐个项目攻坚、逐个客户突破。面向医邮客群，编制医院客户营销“明白纸”，从客户信息采集、场景需求分析、寄递服务流程、信息系统对接、运营质量管控五个方面，细化医院客户各种寄递场景的标准化运营方案，指导市级邮政全面开发。面向法邮客群，基于集约送达中心，叠加审判辅助事务；利用乡镇邮政网点，开展法务邮政代办，延伸法邮合作网络。面向警邮客群，以“为群众办实事”为切入点，由政务中心、揽投部、支局协同属地派出所，联动开展“进校园”“进企业”“进社区”“进园区”等活动，实现集中办证、业务批量转化。
目前，江苏邮政与全省126家法院达成集约送达合作，覆盖率为100％；与全省69家三甲医院、146家二级以上中医院、1480家基层医院机构开展合作，覆盖率分别为100％、84％、45％；与1640余个警务办理点建立联系，为政务寄递业务发展创造了良好的经营环境。
提质增效 打响服务口碑
服务质量是邮政企业的生命线，政务邮件更是承载着政府的信任、百姓的期盼。针对政务寄递业务，江苏邮政建立起全周期服务体系，从受理、揽收、处理、投递到主动客服、履约反馈，强化前、中、后台协同联动，以标准化作业实现集约化处理，以嵌入式服务简化业务流程，以智能化运营改善客户体验，畅通各环节、全过程的信息链、服务链，确保政务寄递服务安全可靠、稳定高效。
法院文书送达看似简单，流程却极为烦琐。一旦遇到“送达难”，就会耗费法院工作人员极大的精力，增加法院的工作量。“我们这里有40多人，每天可处理电子送达6500人次、邮寄送达4000件，为各级法院节约了大量的人工成本和时间成本，让每位法官和书记员真正从‘送达难’的困扰中解脱出来。”江苏法邮集约化服务中心项目经理高凤霞介绍说。
江苏法邮集约化服务中心严格按照法院文书的制作规范、送达标准、时限要求，设计业务流程，从法院文书的形式审核、电子送达的网络操作到法院文书的打印封装、邮寄送达的拍照确认，实行集中式、批量化处理，服务效率大幅提升，赢得各级法院的认可，满意度达到99％。
江苏省中医院的“共享快递中药房”设在邮政企业的生产场地，这看似颇为新奇的事，却是南京邮政破题药品配送的一大创新。“‘共享快递药房’切实解决了患者排队取药的麻烦，改善了医院的就医环境，提高了群众的满意度。”江苏省中医院副院长江志伟对邮政的服务创新给予充分肯定。
这间“共享快递药房”与传统中药房最大的区别，就是通过流程再造，实现中药配剂与寄递配送的完美融合。以中草药为例，以往的流程是“药房配药—院内短驳—药品封装—收寄封发—运输发运”五个环节；“共享快递药房”嵌入后，整个流程简化为“药房配药—药品封装—收寄封发”三个环节，减少了院内接驳、院外运输的时间，实现药品即配即发。
不仅如此，南京邮政应用“医邮通”信息平台，整合医院HIS系统、邮政新一代寄递系统及患者终端数据，解决传统诊疗服务中的信息断点，实现收件信息采集、邮费在线支付、寄递进度查询等一体化服务，让患者体验“手机下单、送药上门”的便捷。目前，“共享快递药房”的配送频次达到一日4次，在南京同城内，基本实现上午开方、下午送达，下午开方、晚上送达。从实际运行效果看，邮政的配送时效与患者自取时效相当，甚至优于后者，这对患者而言，无疑是一个巨大的福音。
政策东风劲吹，市场前景可期。江苏省“十五五”规划纲要提出，建设高效便利的政务环境，健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制，聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，提升远程办理和跨区域协同能力。“政府部门要提高服务效能，群众需要便利的公共服务，这为我们发展政务寄递提供了良好的政策环境和市场氛围。我们将不断推动场景建设、服务创新、科技赋能，以体系化、综合性的服务方案，解决客户的服务痛点，以‘政务+邮政’的高效便捷提高群众的幸福感和获得感。”权成颇有信心地表示。
