中国邮政速递物流股份有限公司11183在线客服业务外包服务采购项目招标公告
中电商务（北京）有限公司（以下简称“招标代理”）受中国邮政速递物流股份有限公司（以下简称“招标人”）委托，就“中国邮政速递物流股份有限公司11183在线客服业务外包服务采购项目(招标编号：CECOM-2026-BD02-5992) ”项下的服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对采购平台上传的投标文件进行审查。
一、项目名称：中国邮政速递物流股份有限公司11183在线客服业务外包服务采购项目
二、招标编号：CECOM-2026-BD02-5992
三、招标内容：
11183在线客服业务外包服务，内容包括微信、官网、支付宝、APP、协议客户、电商渠道其他来源及分流省在线客服业务，国际在线客服业务，客服工单质检业务，国际客服查单查验业务，国际客服调度业务。适用范围为中国邮政速递物流股份有限公司。采购结果有效期3年，合同采用2+1模式。合同首次签署2年，合同期内对供应商服务按月进行KPI考核，如考核合格可与供应商就本服务内容另行签署合同，合同期限不超过一年（含），另行签署次数总计不超过1次。据实结算。
采购内容 | 预计业务量 （万通/年） | 综合价格系数 |
国内在线客服业务 | 1394.79 | 1 |
国际在线客服业务 | 18.89 | 1.14 |
客服工单质检业务 | 66.05 | 1.38 |
国际客服查单查验业务 | 0.96 | 2.02 |
国际邮件客服调度 | 9.65 | 5.20 |
注：表中预计业务量仅供报价参考，招标人不对供应商实际获得的数量做承诺。 |
本项目以国内在线客服业务做为基准业务（综合价格系数为1），其他4项在线客服外包业务按系数进行折算，国际在线客服业务（综合价格系数为1.14）、客服工单质检业务（综合价格系数为1.38）、 国际客服查单查验业务（综合价格系数为2.02）、国际邮件客服调度（综合价格系数为5.20）。
投标人仅须对国内在线客服业务（基准服务单价）进行报价，其他业务价格按上述价格系数相乘得出。国内在线客服业务最高限价为1.53元/通，投标人的投标报价不得高于最高限价，否则将导致投标被否决。
本项目设置两个阶梯结算价格，在基准服务单价基础上采用阶梯单价结算机制，第二阶梯单价按第一阶梯单价的98%设定。
一是当月结算量超出上月结算量30%的部分，启用第二阶梯单价结算。
二是新增总量超量调价机制，业务量在超出预估值20%时，自下一个自然月按第二阶梯单价结算。
本项目中标2家供应商。第一中标人提供微信在线客服业务服务，包含微信、电商渠道其他来源及分流省在线客服业务；第二中标人提供非微信在线客服业务服务，包含官网、支付宝、APP、协议客户，国际在线客服业务，客服工单质检业务，国际客服查单查验业务，国际客服调度业务。
两名中标供应商互为备选，如某中标供应商在合同执行过程中不能及时满足服务需求，由备选供应商提供服务。
中标名次 | 服务内容 | 预估业务量 （万通/年） | 备注 |
第一中标人 | 微信在线客服业务：包含微信、电商渠道其他来源及分流省在线客服业务 | 1075 | 互为备选 |
第二中标人 | 非微信在线客服业务：包含官网、支付宝、APP、协议客户，国际在线客服业务，客服工单质检业务，国际客服查单查验业务，国际客服调度业务 | 415.34 |
注：具体内容详见第四章：合同草案、第六章：技术（服务）规范书。
四、投标人资格条件：
（一）投标人必须是在中华人民共和国境内（港澳台除外）依法注册的、具有独立法人资格的、能独立承担民事责任的单位。
（二）被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司或中国邮政集团有限公司寄递事业部列入黑名单且在规定期限及范围内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。
（三）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
（四）企业法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本项目的投标。
（五）本项目不接受联合体投标；本项目不得转包、分包。
（六）投标人须具备增值税一般纳税人资格，能开具增值税发票（税率一般为6%）。
（七）供应商必须具备有效期内的增值电信业务经营许可证，业务种类须包含呼叫中心业务。（需提供增值电信业务经营许可证扫描件）。
（八）业绩要求：投标人须具有2023年1月1日以来（以合同签约日期为准，至递交投标文件截止时间），200人及以上规模的在线客服业务的呼叫中心运营管理经验。
（九）投标人须满足服务规范书中的“*”号条款。
注：
1.本项目国内在线客服业务(基准服务单价)最高限价为1.53元/通，投标人报价如高于最高投标限价，其投标将被否决。
2.投标人须按照“第五章 投标文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。
五、招标文件的获取方式：
（一）办理CA证书
登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。
流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-709-1099，CA客服电话：400-788-8550(周一～周五9:00-17:00）。
（二）获取招标文件
登录“CEC电子采购平台”注册。（网址：https://www.cec-ec.com.cn/new）。
购买标书流程：进入平台—注册—（审批通过）—购买招标文件—填写订单信息—（审批通过）—下载招标文件（具体参照平台页面右下角“投标人操作指南”）。
1、招标文件售价为人民币400元/本。
2、投标人注册：
投标人登录“CEC电子采购平台”注册。网址https://www.cec-ec.com.cn/new。
购买标书流程：进入平台—注册—（审批通过）--购买招标文件—填写订单信息—（审批通过）--下载招标文件（具体参照页面右下角“投标人操作指南”）。
支付(方式)：
（1）网上在线支付购买：完成“注册”后，按“网上在线支付”--提交--个人/企业账户付款--网上支付--进入银联电子支付页面完成付款，审批后自行下载“招标文件电子版”（银行卡应具备银联、开通网上支付功能）；
（2）电汇购买：完成“注册”后，以“电汇”方式支付并上传电汇底单(不接受个人名义付款)，审批后自行下载“招标文件电子版”。
客服电话：400-082-1822 转2
客服邮箱：service1@ebidding.com.cn
工作时间：09:00-11:30 | 13:30-17:00
注：说明
①请在汇款附言上注明项目编号。
②发票：开立增值税发票以贵司注册时填写企业信息为准，标书款发票及中标服务费发票登陆“CEC电子采购平台”-“发票管理”自行下载。
③务必于投标截止期前在“CEC电子采购平台”完成投标保证金相关信息填写，并上传保证金电汇底单扫描件。
3、购买采购文件的时间：
时间：2026年8月19日至2026年8月25日，每天9:00-12:00，13:00-16:30（国家法定节假日除外）。
六、投标文件的递交：
（一）线上电子版投标文件递交要求：
投标人应在截止时间2026年9月9日上午9:30:00（北京时间）前，通过《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并将加密后的线上电子版投标文件递交至“中国邮政电子采购与供应平台”。并在2026年9月9日上午8:30:00 -9:30:00（北京时间）完成线上电子版投标文件“签到”流程。投标人未完成“电子版投标文件递交”及“签到”流程，投标将被拒绝。请投标人准备签到、解密所需CA、电脑等必备设备，投标人应通过制作电子版投标文件的电脑解密电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等，逾期递交的线上电子版投标文件以及不符合规定的线上电子版投标文件将被拒绝。
（二）纸质版投标文件递交时间及地点：
投标人须于2026年9月9日上午8:30:00-9:30:00（北京时间）派代表当面将纸质版投标文件递交至北京市海淀区复兴路23号临5院电子大楼（公主坟城乡贸易中心背面）8层会议室。
(三）线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、
签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
注：（1）线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：纸质版投标文件应为线上电子版投标文件的打印版或加盖公章、签字的纸质版。（正本投标文件需加盖公章（鲜章））
（3）纸质版投标文件应与线上电子版投标文件保持一致，如不一致以线上电子版投标文件为准。
七、开标：
（一）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标，递交投标文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他投标人使用同一台电脑递交投标文件。
（二）开标时间：2026年9月9日上午9:30:00（北京时间）。线上电子版投标文件须进行远程解密，投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
（三）开标地点：本项目开标地点为北京市海淀区复兴路23号临5院电子大楼（公主坟城乡贸易中心背面）8层会议室。
（四）查看、确认开标结果：投标人须登录《中国邮政投标管家》进行开标结果的查看。并使用《中国邮政投标管家》工具结合CA证书进行开标结果的确认及签章。
八、发布公告的媒体：
本次招标公告同时在中国采购与招标网、中国邮政官方网站、中国邮政电子采购与供应平台、中国招标投标公共服务平台等网站发布招标公告。
九、联系方式：
招 标 人：中国邮政速递物流股份有限公司
代理机构：中电商务（北京）有限公司
详细地址：北京市海淀区复兴路17号国海广场A座14层
项目联系人: 刘泓泽、张诗洋、吕伟
电 话：17812381852
电子邮件：liuhz@ce-com.cn
账户名称：中电商务（北京）有限公司
开户银行：中国银行股份有限公司北京丰台支行
银行账号：319474993296
银行联行号：104100005207